Warteschlangen konfigurieren

Warteschlangen sind die Art und Weise, wie UniverX eingehende Kundenanfragen an die richtigen Personen in Ihrem Team weiterleitet. Jede Warteschlange hat ihre eigenen Mitglieder, Arbeitszeiten und Einstellungen. Ein Widget auf Ihrer Website ist mit einer Warteschlange verknüpft, sodass Kunden, die auf das Widget klicken, an Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden.

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Bevor Sie beginnen

• Sie benötigen die Rolle Admin oder Owner oder gehören zu einer Gruppe mit der Berechtigung Manage queues.
• Gehen Sie zu Admin console → Queues.
• Sie sollten bereits mindestens ein Teammitglied unter Members & access hinzugefügt haben, bevor Sie es einer Warteschlange zuweisen.

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Warteschlange erstellen

1. Gehen Sie zu Admin console → Queues.

2. Klicken Sie auf Add queue.

3. Füllen Sie die Warteschlangendetails aus:

   Feld	Beschreibung
   Name (erforderlich)	Ein klarer Name für die Warteschlange, z. B. “Vertrieb”, “Support”
   SLA (seconds) (erforderlich)	Die maximale Zielwartezeit in Sekunden, bevor ein Kunde als zu lange wartend gilt
   Queue active	Schalten Sie dies ein, um die Warteschlange sofort nach der Erstellung live zu schalten

4. Fügen Sie unter Members einzelne Teammitglieder hinzu, die diese Warteschlange bearbeiten werden.

5. Fügen Sie unter Groups Gruppen hinzu, deren Mitglieder diese Warteschlange bearbeiten sollen.

6. Klicken Sie auf Save changes.

Tipp

Sie können sowohl einzelne Mitglieder als auch Gruppen zur selben Warteschlange hinzufügen. Ein Mitglied, das direkt und auch über eine Gruppe hinzugefügt wurde, zählt als eine einzige Zuweisung.

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Arbeitszeiten konfigurieren

Arbeitszeiten steuern, wann Ihre Warteschlange verfügbar ist, um Kundenanfragen anzunehmen. Außerhalb dieser Zeiten können Kunden keine Sitzung über mit dieser Warteschlange verknüpfte Widgets starten.

1. Gehen Sie zu Admin console → Queues.
2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben der Warteschlange, die Sie konfigurieren möchten.
3. Scrollen Sie zum Abschnitt Working hours configuration.
4. Aktivieren Sie Enable working hours, um diese Funktion einzuschalten.
5. Legen Sie die Timezone für den Standort Ihres Teams fest.
6. Geben Sie für jeden Wochentag die Start- und Endzeiten ein, während derer die Warteschlange geöffnet ist.
7. Klicken Sie auf Save changes.

Hinweis

Wenn die Arbeitszeiten nicht aktiviert sind, wird die Warteschlange als 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar behandelt. Aktivieren Sie die Arbeitszeiten, wenn Ihr Team Anfragen nur während der Geschäftszeiten bearbeitet.

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Unterstützte Sprachen festlegen

Wenn Ihr Team Kunden in mehreren Sprachen betreut, können Sie angeben, welche Sprachen diese Warteschlange unterstützt.

1. Öffnen Sie das Bearbeitungsfenster der Warteschlange.
2. Scrollen Sie zu Supported languages.
3. Fügen Sie die Sprachen hinzu, die Ihre Agenten sprechen.
4. Klicken Sie auf Save changes.

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Warteschlange aktivieren oder deaktivieren

Sie können eine Warteschlange pausieren, ohne sie zu löschen. Dies ist nützlich während Feiertagen oder bei Teamumstrukturierungen.

1. Gehen Sie zu Admin console → Queues.
2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben der Warteschlange.
3. Schalten Sie Queue active ein oder aus.
4. Klicken Sie auf Save changes.

Status	Bedeutung
Active	Die Warteschlange nimmt eingehende Kundenanfragen an
Inactive	Die Warteschlange ist pausiert; keine neuen Anfragen werden an sie weitergeleitet

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Warteschlange bearbeiten

1. Gehen Sie zu Admin console → Queues.
2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben der Warteschlange.
3. Aktualisieren Sie alle Felder nach Bedarf.
4. Klicken Sie auf Save changes.

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Warteschlange löschen

Das Löschen einer Warteschlange entfernt alle Mitgliederzuweisungen von ihr. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

1. Gehen Sie zu Admin console → Queues.
2. Klicken Sie auf die Option Delete queue in der Spalte Actions.
3. Bestätigen Sie das Löschen, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Achtung

Alle Widgets, die mit einer gelöschten Warteschlange verknüpft sind, werden keine Kunden mehr weiterleiten. Aktualisieren Sie diese Widgets, um auf eine andere Warteschlange zu verweisen, bevor Sie löschen. Siehe Widget-Einrichtung, um zu erfahren, wie Sie die verknüpfte Warteschlange eines Widgets ändern.

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Wie Routing funktioniert

Wenn ein Kunde auf das Widget auf Ihrer Website klickt, leitet UniverX ihn an einen verfügbaren Agenten in der mit diesem Widget verknüpften Warteschlange weiter. Die Routing-Logik funktioniert wie folgt:

1. Der Kunde sendet ein Formular vor dem Anruf ab (falls konfiguriert).
2. UniverX prüft, ob die verknüpfte Warteschlange aktiv ist und innerhalb der Arbeitszeiten liegt.
3. Der Kunde wird in die Warteschlange eingereiht und wartet auf einen verfügbaren Agenten.
4. Der erste verfügbare Agent in der Warteschlange wird benachrichtigt und kann die Sitzung annehmen.

Hinweis

Die Einstellung SLA eskaliert Anfragen nicht automatisch – sie ist eine Zielzeit, die für Überwachungs- und Berichtszwecke verwendet wird.

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Fehlerbehebung

Keine Agenten erhalten Kundenanfragen. Überprüfen Sie, dass:

• Die Warteschlange auf Active gesetzt ist.
• Mindestens ein Mitglied oder eine Gruppe der Warteschlange zugewiesen ist.
• Das mit dieser Warteschlange verknüpfte Widget ebenfalls auf Active gesetzt ist. Siehe Widget-Einrichtung.
• Die Arbeitszeiten korrekt konfiguriert sind und die aktuelle Zeit innerhalb dieser liegt.

Kunden warten zu lange. Erwägen Sie:

• Mehr Agenten zur Warteschlange hinzuzufügen.
• Ihr SLA-Ziel zu überprüfen – es könnte für Ihre Teamgröße zu knapp sein.
• Zu überprüfen, ob Agenten angemeldet und verfügbar sind.

Ich habe Arbeitszeiten eingerichtet, aber das Widget akzeptiert immer noch Anfragen außerhalb dieser Zeiten. Stellen Sie sicher, dass der Schalter Enable working hours in den Warteschlangeneinstellungen eingeschaltet ist.

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Widget-Einrichtung Eine Warteschlange mit Ihrem Website-Widget verknüpfen und dessen Erscheinungsbild konfigurieren.