Warteschlangenverwaltung
Die Warteschlange ist der Ort, an dem Kunden darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen. Diese Seite erklärt, wie die Warteschlange funktioniert, was jeder Status bedeutet und wie Sie Ihre Arbeitslast während des Tages verwalten.
Was ist eine Warteschlange?
Abschnitt betitelt „Was ist eine Warteschlange?“Eine Warteschlange ist eine Warteliste. Wenn ein Kunde auf die Video-Support-Schaltfläche auf der Website Ihres Unternehmens klickt, wird er zu einer Warteschlange hinzugefügt und wartet, bis ein Agent verfügbar ist, um seinen Anruf entgegenzunehmen.
Als Vertriebsmitarbeiter sehen Sie Ihre zugewiesene Warteschlange auf dem Dashboard. Jede Zeile repräsentiert einen Kunden, der auf Hilfe wartet.
Die Kundenwarteschlangen-Tabelle lesen
Abschnitt betitelt „Die Kundenwarteschlangen-Tabelle lesen“Die Tabelle Kundenwarteschlange auf Ihrem Dashboard zeigt:
| Spalte | Was sie bedeutet |
|---|---|
| Kundenname | Der Name des Kunden, wie er ihn eingegeben hat |
| Aktuelle Seite | Die Seite auf der Website Ihres Unternehmens, die der Kunde gerade ansieht |
| Wartezeit | Wie lange der Kunde bereits wartet |
| SLA-Status | Ein Farb-Badge, das zeigt, ob die Wartezeit innerhalb akzeptabler Grenzen liegt |
| Einwilligungsstatus | Ob der Kunde der Aufzeichnung zugestimmt hat |
| Aktionen | Die Schaltfläche Beitreten, um einen Anruf zu starten |
SLA-Status-Badges
Abschnitt betitelt „SLA-Status-Badges“Der SLA-Status (Service Level Agreement) sagt Ihnen, wie dringend es ist, einen Kunden zu beantworten:
| Badge | Farbe | Bedeutung |
|---|---|---|
| Gut | Grün | Wartezeit liegt innerhalb des Ziels Ihres Teams |
| Warnung | Gelb | Wartezeit wird lang — bald antworten |
| Kritisch | Rot | Wartezeit hat das Limit überschritten — sofort antworten |
Einwilligungsstatus-Badges
Abschnitt betitelt „Einwilligungsstatus-Badges“| Badge | Bedeutung |
|---|---|
| Erteilt | Der Kunde hat der Aufzeichnung während seines Voranruf-Formulars zugestimmt |
| Ausstehend | Der Kunde hat noch nicht auf die Einwilligungsanfrage geantwortet |
Einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange bearbeiten
Abschnitt betitelt „Einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange bearbeiten“- Öffnen Sie Ihr Dashboard und schauen Sie sich die Tabelle Kundenwarteschlange an.
- Finden Sie den Kunden, dem Sie helfen möchten — priorisieren Sie diejenigen mit Kritisch- oder Warnung-SLA-Status.
- Klicken Sie neben diesem Kunden auf Beitreten.
- Sie werden zum Videoanruf-Bildschirm weitergeleitet.
Siehe An einem Videoanruf teilnehmen und ihn durchführen für vollständige Anweisungen, was zu tun ist, sobald Sie im Anruf sind.
Wenn keine Kunden in der Warteschlange sind
Abschnitt betitelt „Wenn keine Kunden in der Warteschlange sind“Wenn die Warteschlange leer ist, zeigt die Tabelle:
“Keine Kunden in der Warteschlange — neue Kunden erscheinen hier, wenn sie der Warteschlange beitreten.”
Das ist normal. Halten Sie das Dashboard geöffnet und aktualisieren Sie es regelmäßig. Kunden erscheinen in Echtzeit, sobald sie beitreten.
Einen verpassten oder abgebrochenen Anruf handhaben
Abschnitt betitelt „Einen verpassten oder abgebrochenen Anruf handhaben“Ein Anruf kann verpasst werden, wenn:
- Ein Kunde die Warteschlange verlassen hat, bevor Sie auf Beitreten geklickt haben
- Ihr Browser-Tab im falschen Moment geschlossen oder neu geladen wurde
- Ein technisches Problem verhindert hat, dass der Anruf verbunden wurde
Wenn ein Kunde die Warteschlange verlassen hat, bevor Sie beigetreten sind:
- Er wird nicht mehr in der Tabelle Kundenwarteschlange erscheinen.
- Überprüfen Sie Ihre Seite Anrufverlauf, um zu sehen, ob der Anruf als Verpasst protokolliert wurde.
- Verfolgen Sie den Kunden auf andere Weise (E-Mail oder Telefon) nach, wenn die Richtlinie Ihres Teams dies erfordert.
Wenn ein Anruf während der Sitzung unerwartet abbricht:
- Kehren Sie zum Dashboard zurück. Der Kunde könnte noch in der Warteschlange sein.
- Klicken Sie erneut auf Beitreten, wenn er noch aufgeführt ist.
- Wenn er verschwunden ist, überprüfen Sie Anrufverlauf und folgen Sie dem Prozess Ihres Teams für verpasste Anrufe.
Verfügbarkeit und Pausen
Abschnitt betitelt „Verfügbarkeit und Pausen“In der Zwischenzeit:
- Um keine Anrufe mehr zu erhalten, klicken Sie nicht auf Beitreten für neue Kunden in der Warteschlange.
- Wenn Sie eine Pause machen müssen, koordinieren Sie sich mit Ihrem Vorgesetzten, damit dieser die Warteschlange überwachen kann.
- Wenn Sie zurückkehren, nehmen Sie die Anrufe vom Dashboard aus wieder auf.
Tagesstatistiken verstehen
Abschnitt betitelt „Tagesstatistiken verstehen“Unter der Warteschlangentabelle zeigt der Abschnitt Tagesstatistiken Ihre Leistung für den Tag:
| Statistik | Was sie bedeutet |
|---|---|
| Bearbeitete Anrufe | Anzahl der Anrufe, die Sie heute abgeschlossen haben |
| Gesendete Angebote | Anzahl der während Anrufen gesendeten Angebote (falls von Ihrem Team verfolgt) |
| Abgeschlossene Verkäufe | Anzahl der während Anrufen abgeschlossenen Verkäufe (falls von Ihrem Team verfolgt) |
| Wartende Kunden | Aktuelle Anzahl der Kunden in der Warteschlange gerade jetzt |
Wie es weitergeht
Abschnitt betitelt „Wie es weitergeht“Nachdem Sie einen Anruf abgeschlossen haben, überprüfen Sie Ihre Sitzungsnotizen und ergreifen Sie alle Folgeaktionen, bevor Sie zum nächsten Kunden in der Warteschlange übergehen.