Nachbearbeitung nach dem Anruf
Sobald ein Anruf beendet ist, gibt es einige Schritte, die Sie erledigen sollten, bevor Sie zum nächsten Kunden übergehen. Diese Seite erklärt den Nachbearbeitungsprozess, wo Sie Ihre Sitzungsnotizen und den Anrufverlauf finden und welche häufigen Fehler Sie vermeiden sollten.
Was passiert, wenn ein Anruf endet
Abschnitt betitelt „Was passiert, wenn ein Anruf endet“Wenn Sie auf Anruf beenden klicken und bestätigen, werden Sie zum Dashboard zurückgeleitet. Die Videoanruf-Sitzung wird in Ihrem Anrufverlauf als Abgeschlossen markiert.
Wenn der Kunde den Anruf von seiner Seite beendet hat, sehen Sie möglicherweise kurz einen Bildschirm mit der Meldung:
“Das Meeting wurde vom Moderator beendet. Weiterleitung zum Dashboard in 5 Sekunden…”
Sie können auf Zum Dashboard gehen klicken, um sofort zurückzukehren, oder auf die automatische Weiterleitung warten.
Ihre Sitzungsnotizen überprüfen
Abschnitt betitelt „Ihre Sitzungsnotizen überprüfen“Wenn Sie während des Anrufs Notizen gemacht haben, wurden diese automatisch gespeichert. Um sie zu überprüfen oder zu vervollständigen:
- Gehen Sie zu Anrufverlauf in der linken Seitenleisten-Navigation.
- Finden Sie den Anruf, den Sie gerade abgeschlossen haben. Er wird oben in der Liste mit einem Abgeschlossen-Badge sein.
- Überprüfen Sie die Anrufdetails: Startzeit, Dauer, Kundenname und Agentenname.
Disposition und Notizen nach dem Anruf
Abschnitt betitelt „Disposition und Notizen nach dem Anruf“Halten Sie sich an die Anweisungen Ihres Vorgesetzten zur Aufzeichnung von Anrufergebnissen.
Anrufaufzeichnungen und Transkripte überprüfen
Abschnitt betitelt „Anrufaufzeichnungen und Transkripte überprüfen“Wenn Ihre Organisation die Aufzeichnung aktiviert hat und der Kunde zugestimmt hat:
- Gehen Sie zu Anrufverlauf in der Seitenleiste.
- Finden Sie den abgeschlossenen Anruf.
- In der Spalte Assets sehen Sie Optionen für Aufzeichnung ansehen oder Transkript ansehen, falls verfügbar.
Den Kunden nachverfolgen
Abschnitt betitelt „Den Kunden nachverfolgen“Ergreifen Sie nach dem Anruf alle Folgeaktionen, die Ihr Team erfordert. Abhängig von Ihrem Arbeitsablauf kann dies Folgendes umfassen:
- Versenden einer Zusammenfassung oder eines Angebots per E-Mail
- Protokollieren des Anrufergebnisses in Ihrem CRM
- Planen eines Folgeanrufs oder -meetings
- Eskalation an einen Spezialisten, wenn das Problem des Kunden zusätzliche Unterstützung benötigt
Eskalation und Übergabe
Abschnitt betitelt „Eskalation und Übergabe“Wenn keine In-App-Eskalation verfügbar ist, folgen Sie dem Prozess Ihres Teams für die Eskalation von Anrufen (z.B. Übertragung per Telefon oder Benachrichtigung eines Vorgesetzten über Ihr internes Chat-Tool).
Häufige Fehler
Abschnitt betitelt „Häufige Fehler“| Fehler | Wie man ihn vermeidet |
|---|---|
| Den Browser-Tab schließen, bevor Notizen gespeichert sind | Warten Sie auf die Bestätigung “Gespeichert um [Zeit]” im Notizen-Panel, bevor Sie den Anruf beenden |
| Vergessen, die Kundenhistorie vor dem Anruf zu überprüfen | Öffnen Sie das Panel Voranruf-Informationen, sobald der Anruf beginnt |
| Das Anrufergebnis nicht protokollieren | Folgen Sie dem Prozess Ihres Teams zur Aufzeichnung von Ergebnissen in Ihrem CRM oder in Notizen unmittelbar nach dem Anruf |
| Die Warteschlange während einer Pause offen lassen | Koordinieren Sie sich mit Ihrem Vorgesetzten und vermeiden Sie es, auf Beitreten zu klicken, wenn Sie eine Auszeit nehmen |
Wie es weitergeht
Abschnitt betitelt „Wie es weitergeht“Sobald Sie Ihre Nachbearbeitung abgeschlossen haben, kehren Sie zum Dashboard zurück und überprüfen Sie die Kundenwarteschlange für den nächsten wartenden Kunden.