An einem Videoanruf teilnehmen und ihn durchführen

Wenn ein Kunde in Ihrer Warteschlange wartet, können Sie direkt vom Dashboard aus einen Videoanruf starten. Diese Seite erklärt, wie Sie an einem Anruf teilnehmen, was Sie sehen, sobald Sie im Anruf sind, und wie Sie häufige Probleme beheben.

Voraussetzungen

Sie sind bei Univerx angemeldet
Ihre Kamera und Ihr Mikrofon sind in Ihrem Browser erlaubt
Keine anderen Anwendungen verwenden Ihre Kamera oder Ihr Mikrofon

Woher Anrufe kommen

Kunden werden in eine Warteschlange eingereiht, wenn sie auf die Video-Support-Schaltfläche auf der Website Ihres Unternehmens klicken. Sie sehen sie in der Tabelle Kundenwarteschlange auf Ihrem Dashboard erscheinen. Jede Zeile zeigt:

Kundenname — der Name des Kunden (oder “Unbekannt”, falls nicht angegeben)
Aktuelle Seite — die Seite auf Ihrer Website, die der Kunde gerade ansieht
Wartezeit — wie lange sie bereits warten
SLA-Status — ein farbcodiertes Badge: Gut (grün), Warnung (gelb) oder Kritisch (rot)
Einwilligungsstatus — ob der Kunde der Aufzeichnung zugestimmt hat: Erteilt oder Ausstehend
Aktionen — eine Beitreten-Schaltfläche, um den Anruf zu starten

An einem Anruf teilnehmen

Suchen Sie auf dem Dashboard in der Tabelle Kundenwarteschlange den Kunden, den Sie anrufen möchten.
Klicken Sie in der Spalte Aktionen neben diesem Kunden auf Beitreten.
Die Schaltfläche ändert sich zu Trete bei…, während der Anruf eingerichtet wird.
Sie werden automatisch zum Videoanruf-Bildschirm weitergeleitet.

Was Sie während eines Anrufs sehen

Sobald Sie im Videoanruf sind, sehen Sie:

Den Video-Feed — Ihr Video und das Video des Kunden
Eine Statusleiste oben, die zeigt: Session ID, Einwilligungsstatus, Aufzeichnungsstatus, Netzwerkqualität, Maskierungsstatus
Schwebende Aktionsschaltflächen auf der rechten Seite für zusätzliche Tools (siehe unten)
Den Anruf-Header mit dem Namen des Kunden und der Teilnehmerzahl

Schwebende Aktionsschaltflächen

Diese Schaltflächen erscheinen auf der rechten Seite des Anruf-Bildschirms. Klicken Sie auf eine beliebige, um ein Panel zu öffnen:

Schaltfläche	Was sie tut
Kundeninformationen	Zeigt das Voranruf-Info-Panel mit Kundendetails und -historie an
Co-Browsing	Ermöglicht es Ihnen, den Browser des Kunden zu sehen und mit ihm zu interagieren (sie müssen zustimmen)
Formular teilen	Öffnet ein Formular aus Ihrer Bibliothek, das Sie während des Anrufs mit dem Kunden teilen können
Sitzungsnotizen	Öffnet einen Notizblock. Notizen werden alle 5 Sekunden automatisch gespeichert
Battlecards	Öffnet die Battlecard-Bibliothek Ihres Teams für Gesprächspunkte

Kamera- und Mikrofonsteuerung

Kamera- und Mikrofonsteuerung sind in die Videoanruf-Oberfläche integriert, die im Hauptanrufbereich erscheint.

Allgemeine Anleitung:

Um sich stumm zu schalten: Klicken Sie auf das Mikrofon-Symbol in der unteren Symbolleiste. Klicken Sie erneut, um die Stummschaltung aufzuheben.
Um Ihre Kamera auszuschalten: Klicken Sie auf das Kamera-Symbol in der unteren Symbolleiste. Klicken Sie erneut, um sie wieder einzuschalten.
Schalten Sie sich immer stumm, wenn Sie nicht sprechen, um Hintergrundgeräusche für den Kunden zu reduzieren.

Co-Browsing verwenden

Co-Browsing ermöglicht es Ihnen, zu sehen, was der Kunde in seinem Browser sieht, und mit dessen Zustimmung die Kontrolle zu übernehmen, um ihn zu führen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Co-Browsing (die schwebende Aktionsschaltfläche rechts).
Das Panel zeigt “Warten auf Bildschirmfreigabe des Kunden…” an, während der Kunde die Anfrage annimmt.
Sobald der Kunde zustimmt, können Sie dessen Browser sehen.
Um die Kontrolle über dessen Browser anzufordern, klicken Sie auf die Steuerungsanfrage-Schaltfläche. Das Panel zeigt “Warten auf Genehmigung der Steuerungsanfrage durch den Kunden…” an.
Nach Genehmigung zeigt das Panel “Sie haben die Kontrolle über den Browser des Kunden” an.
Um das Co-Browsing zu beenden, klicken Sie auf Stoppen.

Sitzungsnotizen anfertigen

Klicken Sie auf die Schaltfläche Sitzungsnotizen (die schwebende Aktionsschaltfläche rechts).
Geben Sie Ihre Notizen in das Textfeld ein. Die Beschriftung lautet “Notizen während des Anrufs anfertigen…”
Notizen werden alle 5 Sekunden automatisch gespeichert. Sie sehen “Gespeichert um [Zeit]”, wenn gespeichert wurde.
Sie können auch auf Jetzt speichern klicken, um sofort zu speichern.

Einen Anruf beenden

Klicken Sie oben rechts im Anruf-Bildschirm auf Anruf beenden.
Ein Bestätigungsdialog erscheint: “Sind Sie sicher, dass Sie diesen Videoanruf beenden möchten? Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.”
Bestätigen Sie, um den Anruf zu beenden.

Sie werden zum Dashboard zurückgeleitet.

Fehlerbehebung während eines Anrufs

Kein Ton vom Kunden

Überprüfen Sie, ob Ihre Lautsprecher oder Ihr Headset angeschlossen und als Standardaudiogerät in den Soundeinstellungen Ihres Computers eingestellt sind.
Bestätigen Sie, dass der Kunde auf seiner Seite nicht stummgeschaltet ist.
Versuchen Sie, den Browser-Tab neu zu laden (Sie werden dem Anruf wieder beitreten).

Kunde kann Sie nicht hören

Überprüfen Sie, ob Sie nicht stummgeschaltet sind (das Mikrofon-Symbol sollte keinen Strich haben).
Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Mikrofonberechtigung für Univerx hat. Siehe Anmelden und Einrichten für eine Anleitung zur Überprüfung.
Schließen Sie andere Apps (Teams, Zoom, Slack), die möglicherweise das Mikrofon belegen.

Kein Video (schwarzer Bildschirm)

Überprüfen Sie, ob Ihre Kamera eingeschaltet ist (das Kamera-Symbol sollte keinen Strich haben).
Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Kameraberechtigung für Univerx hat.
Überprüfen Sie, ob nicht eine andere App gleichzeitig Ihre Kamera verwendet.
Versuchen Sie einen anderen USB-Anschluss, wenn Sie eine externe Webcam verwenden.

Anruf bricht unerwartet ab

Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung. Öffnen Sie eine andere Website, um zu überprüfen, ob Sie noch verbunden sind.
Kehren Sie zum Dashboard zurück und klicken Sie erneut auf Beitreten für denselben Kunden, wenn dieser noch in der Warteschlange ist.
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihr IT-Team mit der Session ID, die in der Statusleiste (oben im Anruf-Bildschirm) angezeigt wird.

Netzwerkqualitätswarnung

Die Statusleiste oben im Anruf zeigt die Netzwerkqualität an. Wenn sie schlecht oder offline anzeigt, ist Ihre Verbindung instabil.
Gehen Sie näher an Ihren WLAN-Router heran oder verbinden Sie sich wenn möglich mit einem Ethernet-Kabel.
Das Schließen anderer Browser-Tabs und Hintergrundanwendungen kann ebenfalls die Verbindungsqualität verbessern.

Wie es weitergeht

Nachdem der Anruf beendet wurde, überprüfen Sie Ihre Sitzungsnotizen und verfolgen Sie alle Aktionen nach, die Sie während des Anrufs notiert haben.

Nachbearbeitung nach dem Anruf Was nach einem Anruf zu tun ist — Notizen, Folgeschritte und häufige Fehler.