Glossar
Verwenden Sie diese Seite als schnelle Referenz für unbekannte Begriffe, die Sie in der App antreffen.
Agent Ein Mitglied Ihres Vertriebs- oder Supportteams, das Univerx verwendet, um Kundenanrufe entgegenzunehmen. Sie sind ein Agent.
Verfügbarkeit Ob Sie bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen. In einigen Systemen können Agenten ihre Verfügbarkeit ein- oder ausschalten.
Battlecards Eine Bibliothek von vorgeschriebenen Gesprächspunkten, Einwand-Behandlungen und Produktinformationen, die Ihr Team eingerichtet hat. Während eines Anrufs können Sie Battlecards über das Panel Battlecards suchen und ansehen.
Co-Browsing Eine Funktion, die es Ihnen ermöglicht, den Browser des Kunden in Echtzeit zu sehen und mit dessen Zustimmung die Kontrolle zu übernehmen, um ihn zu führen. Zugriff über die schwebende Aktionsschaltfläche Co-Browsing während eines Anrufs.
Dashboard Der Hauptbildschirm, den Sie nach der Anmeldung sehen. Es zeigt die Kundenwarteschlange, Ihre Tagesstatistiken und schnellen Zugriff auf andere Funktionen.
Disposition Eine Bezeichnung, die Sie einem Anruf zuweisen, um das Ergebnis zu dokumentieren (z.B.: “Verkauf abgeschlossen”, “Nachverfolgung erforderlich”).
Einwilligungsstatus Ob der Kunde der Aufzeichnung zugestimmt hat. Wird als Erteilt oder Ausstehend in der Warteschlangentabelle und während eines Anrufs angezeigt. Zeichnen Sie keinen Anruf auf, bis die Einwilligung Erteilt wurde.
Formularbibliothek Eine Sammlung von Formularen, die Ihr Team eingerichtet hat und die Sie während eines Videoanrufs mit Kunden teilen können. Zugriff über die schwebende Aktionsschaltfläche Formular teilen.
Gut (SLA-Status) Ein grünes Badge bei einem Warteschlangeneintrag, das bedeutet, dass die Wartezeit des Kunden innerhalb des Ziels Ihres Teams liegt. Keine dringende Aktion erforderlich.
Kritisch (SLA-Status) Ein rotes Badge bei einem Warteschlangeneintrag, das bedeutet, dass die Wartezeit des Kunden das Limit Ihres Teams überschritten hat. Sofort antworten.
Kundenwarteschlange Die Liste der Kunden, die derzeit auf einen Anruf auf dem Dashboard warten. Jede Zeile ist ein wartender Kunde. Sie klicken auf Beitreten, um einen Anruf mit ihnen zu starten.
MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung) Ein zusätzlicher Sicherheitsschritt bei der Anmeldung, der erfordert, dass Sie zusätzlich zu Ihrem Passwort einen Code aus einer Authentifizierungs-App auf Ihrem Telefon eingeben.
Nachbearbeitung Die Schritte, die Sie nach einem Anruf unternehmen: Notizen überprüfen, das Anrufergebnis aufzeichnen und den Kunden nachverfolgen.
Netzwerkstatus Wird in der Statusleiste oben im Videoanruf-Bildschirm angezeigt. Zeigt die Qualität Ihrer Internetverbindung während des Anrufs an (z.B.: Gut, Schlecht, Offline).
Session ID Eine eindeutige Kennung für jede Videoanruf-Sitzung. Wird in der Statusleiste oben im Anruf-Bildschirm angezeigt (z.B. “Session ID: abc123”). Teilen Sie diese Ihrem IT-Team mit, wenn Sie ein technisches Problem melden.
Sitzungsnotizen Ein Notizblock, der während eines Anrufs über die schwebende Aktionsschaltfläche Sitzungsnotizen verfügbar ist. Notizen werden alle 5 Sekunden automatisch gespeichert. Verwenden Sie dies, um wichtige Punkte während des Gesprächs festzuhalten.
SLA (Service Level Agreement) Das vereinbarte Ziel Ihres Teams, wie schnell Kunden beantwortet werden sollten. Spiegelt sich im SLA-Status-Badge (Gut, Warnung, Kritisch) in der Warteschlangentabelle wider.
Stummschaltung Schalten Sie Ihr Mikrofon stumm, damit der Kunde Sie nicht hören kann. Verwenden Sie das Mikrofon-Symbol in der Videoanruf-Symbolleiste. Schalten Sie sich immer stumm, wenn Sie nicht sprechen.
Tagesstatistiken Eine Zusammenfassung auf dem Dashboard, die Ihre Anrufaktivität für den Tag zeigt: bearbeitete Anrufe, gesendete Angebote, abgeschlossene Verkäufe und Kunden, die derzeit warten.
Verpasst (Anrufstatus) Ein Anruf, bei dem ein Kunde in der Warteschlange war, aber gegangen ist, bevor ein Agent ihm beigetreten ist. Überprüfen Sie den Anrufverlauf und folgen Sie dem Prozess Ihres Teams für verpasste Anrufe.
VIP (Badge) Ein Badge, das bei einem Kunden in der Warteschlange oder im Anrufverlauf angezeigt wird und anzeigt, dass dieser von Ihrem Team als hochprioriger Kunde markiert wurde.
Voranruf-Informationen Ein Panel, das automatisch zu Beginn eines Videoanrufs geöffnet wird. Zeigt die Details des Kunden (Name, E-Mail, Telefon, Unternehmen, Warteschlange) und deren Historie früherer Interaktionen mit Ihrem Team.
Warnung (SLA-Status) Ein gelbes Badge bei einem Warteschlangeneintrag, das bedeutet, dass die Wartezeit des Kunden lang wird. Antworten Sie bald, um zu verhindern, dass es Kritisch wird.
Warteschlange Eine Warteliste von Kunden, die auf die Video-Support-Schaltfläche auf der Website Ihres Unternehmens geklickt haben. Sie verwalten Ihre Warteschlange vom Dashboard aus.
Abgebrochen (Anrufstatus) Ein Anruf, der unerwartet beendet wurde, normalerweise aufgrund eines Verbindungsproblems, bevor er normal abgeschlossen wurde.
Abgeschlossen (Anrufstatus) Ein Anruf, der erfolgreich verbunden wurde und normal beendet wurde.
Anrufverlauf Ein Protokoll aller vergangenen Videoanruf-Sitzungen. Zu finden in der linken Seitenleisten-Navigation unter Anrufverlauf. Zeigt den Sitzungsstatus (Abgeschlossen, Verpasst oder Abgebrochen), Dauer, Kundenname, Agentenname und alle Aufzeichnungen oder Transkripte.
Aufzeichnung Video- und Audio-Aufzeichnung einer Anruf-Sitzung. Ob die Aufzeichnung ein- oder ausgeschaltet ist, wird in der Statusleiste oben im Anruf-Bildschirm angezeigt. Kunden müssen ihre Einwilligung geben, bevor ein Anruf aufgezeichnet wird.
Ausstehend (Einwilligungsstatus) Der Kunde hat noch nicht auf die Aufzeichnungs-Einwilligungsanfrage geantwortet. Zeichnen Sie den Anruf nicht auf, bis dies auf Erteilt wechselt.
Sonstiges
Abschnitt betitelt „Sonstiges“Beitreten Die Schaltfläche in der Kundenwarteschlangentabelle, die einen Videoanruf mit einem wartenden Kunden startet.
Erteilt (Einwilligungsstatus) Der Kunde hat der Aufzeichnung während seines Voranruf-Formulars zugestimmt.
Zurückkehrend (Badge) Ein Badge, das bei einem Kunden in der Warteschlange oder im Anrufverlauf angezeigt wird und anzeigt, dass dieser Kunde Ihr Team bereits zuvor kontaktiert hat.